コンフリクトマネジメント

■コンフリクトとは

• 相反する意見、態度、要求などが存在し、お互いが譲らないことで緊張が生まれていること。
• コンフリクトはネガティブなことだけではなく、問題の本質が明らかになり改善のドライバーになるなどポジティブな面もある。

■コンフリクトをマネジメントするステップ

まずは「状況の分析」をしてから「コンフリクトの処理」をする。

①状況の分析

• 個人および組織への効果（このコンフリクトがプラスマイナスそれぞれどのような効果を与えているか。例　プラスは意見交換の場が出来る、マイナスは職場の雰囲気がさらに悪くなるリスク）
• コンフリクトのパターン（きっかけとなる行動と表現の相違点。例　Aさんは話すのが得意、Bさんは集中して考えるのが得意、お互いが相手に不満を持っているなど）
• 問題の性質（実質的問題［組織のルール、予算、責任など］と感情的問題［あの人が嫌いなど］を分ける）
• 根底にある要因（外部要因［仕事のプレッシャー、予算の制限など］と個人的要因［仕事への考え方、ストレスの感じ方など］を分ける）

②コンフリクトの処理

• 交渉する（対立する二者間で妥協できる点を探る）
• 制御する（対立する二者同士をの関わり方をコントロールする、合わなくするなど）
• 建設的に対峙する（対立する二者同士の理解を促し前向きにコンフリクト自体を解消する）

■プロジェクトマネジメントへの応用

• プロジェクトでは複数部署やチームからの要望が合わずコンフリクトが起こり課題となるケースが多い。
• お互いの要望・言い分をヒアリングして妥協点を探る。
• 視座を上げて、プロジェクトの目的や組織の方針に立ち返り合致しているかを検討することも有用。
• 当事者同士で決められない場合はマネジメントレベルにエスカレーションする。その際はQCDへのインパクトなどをフラットな目線で評価する。